Liczba wydanych publikacji: 955

Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta

Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta

Książka przygotowana w naszym Wydawnictwie na zlecenie Wolters Kluwer Polska.
Opracowanie obejmowało:
• opracowanie redakcyjne
• skład i łamanie
• dwie korekty
• obsługę korekty autorskiej…

Szczegóły produktu

Tytuł:

Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta. Zestaw z płytą CD

Autor: Graham Roberts-Phelps
Format: A4 (210 x 297 mm)
Oprawa: miękka
Wydano: nakładem Wolters Kluwer Polska – Oficyna, 2012 r
ISBN: 978-83-264-1458-9
 

 

 

 

 

Opis:

 

 

 

 

 

 

 

Książka przygotowana przez nasze Wydawnictwo na zlecenie Wolters Kluwer Polska.

Opracowanie obejmowało: redakcję, korekty, indeksy, skład i łamanie.

 

 

Uniwersalny zbiór materiałów szkoleniowych doskonalących umiejętności obsługi klienta, odpowiednich dla przedstawicieli wszystkich branż oraz pracowników o różnym poziomie wykształcenia i doświadczenia zawodowego.

Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról. Ćwiczenia rozwijają głównie umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się, które wpływają na jakość kontaktów z klientami. Mają na celu zwrócenie uwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu werbalnego, szczególnie podczas kontaktów telefonicznych, i przekazu niewerbalnego – mowy ciała i tonu głosu. Pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, doskonalić umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Opisy ćwiczeń zawierają:

  • informacje na temat ich celu i kategorii, do której należą, oraz rodzaju uczestników
  • procedurę przeprowadzenia ćwiczenia – dokładną instrukcję dla prowadzącego
  • listy potrzebnych materiałów i warianty możliwych modyfikacji
  • arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy.